شفافیت: راهکار اصلی یک تجارت با ثبات و مثال‌زدنی
شفافیت و صداقت، بله! همان دو کلمه که بسیار در جوامع امروزی تکرار می‌شود و با اینحال کمتر کسی بر اساس آنها عمل می‌کند.
دوستان نزدیک و صمیمی به راحتی مسائل مهم را از یکدیگر مخفی می‌کنند.
کانال‌های خبری جهان، با وجود ادعاهای خود، همیشه اخبار را دستکاری می‌کنند.
کسب و کارها هم یک کت و شلوار شیک و پر زرق و برق می‌پوشند تا توجه مشتریان به دروغ‌هایشان جلب نشود.
با این حساب، من یک توضیح بیشتر برای این موضوع ندارم: توافقی مخفی در جامعۀ ما ایرانی‌ها وجود دارد. درست است که ما به هم در مورد ارزش صداقت فردی و شفافیت کاری می‌گوییم، اما هر کدام در خلوت خود می‌دانیم که این حرف‌ها، همه ظاهرسازی است.
بگذارید حرفم را ساده بگویم: ما ایرانی‌ها در اکثر مواقع درگیر ظاهر می‌شویم و اصل حرف را فراموش می‌کنیم. عین همین اتفاق، برای ارزش‌هایی همچون صداقت و شفافیت هم افتاده استو برایمان بدل به ارزش‌های توخالی شده‌اند.
شفافیت در کسب و کار: غلط یا درست؟
البته، در این مطلب نه قرار است در مورد درست و غلط بودن اخلاقی این دو ایده (یعنی شفافیت و صداقت) بخوانید. نه کاری به صداقت در زندگی فردی و شفافیت در جامعه داریم. آدم‌های دیگری باید در این زمینه‌ها صحبت کنند. کار ما چیز دیگری است. وبلاگ ما یک مخاطب یعنی کسب و کارها. و یک موضوع مشخص یعنی بازاریابی (و گاهی فروش) دارد.
پس موضوع بحث ما فقط این است که چرا داشتن شفافیت بیشتر در تجارت می‌تواند به نفع کسب و کار شما باشد و درآمدتان را افزایش دهد.
روی سخن من هم مشخصاً با کسب و کارها و به خصوص آنهایی است که رویکرد کاملاً محافظه‌کارانه‌ای در برابر مشتریان خود اتخاذ کرده‌اند. حتماً می‌دانید در مورد کدام دسته از کسب و کارها حرف می‌زنم.
شاید شما هم به این تجارت‌ها حق بدهید. شاید حتی خودتان یکی از آنها باشید و اطلاعات را از مشتریان مخفی نگه دارید. اما... اگر به شما نشان بدهم که از طریق شفافیت بیشتر و صداقت با مشتری می‌توانید یک تجارت موفق‌تر را رقم بزنید چطور؟ آن وقت چه می‌گویید؟ حاضرید کمی در سیاست های خود تغییر ایجاد کنید؟
اصلاً چرا من در مورد شفافیت در کسب و کار می‌نویسم؟
چندین سال پیش بود که با یک مقاله در مورد تاثیر شفاف سازی در یک کسب و کار روبرو شدم (و حتماً سعی می‌کنم در آینده آن را برای شما هم ترجمه کنم.) همین مقاله بود که تعریف من از تجارت درست و موفق را شکل داد.
البته، حرف آن اصلاً پیچیده نبود. کاملاً برعکس. یک راهکار بازاریابی واقعاً ساده برای خلق برندی معتبر و موفق را مطرح می‌کرد: اطلاعات را به ساده‌ترین و مفهوم‌ترین شکل در اختیار مشتریان قرار دهید و آنها را از تمام واقعیت‌ها و مسائل مطلع کنید. چرا که استراتژی اصلی یک تجارت خوب این است که به مشتری کمک کند بهترین تصمیم‌ها را (به صورت مستقل و بی‌نیاز از شرکت) بگیرد.
دقیقاً همین نوع نگاه بود که باعث شده همیشه به مشتریان نوین تمام اطلاعات و راهکارهایی که در ذهن دارم را ارائه دهم و کمک کنم آنها بفهمند که دقیقاً باید چه کارهایی را برای موفقیت کسب و کار اینترنتی خود انجام دهند و چرا.
اما این نگاه من به کار (و زندگی) همیشه با مخالفت دیگران (حتی گاهی همکاران خودم) روبرو شده است. توضیحات مختلفی هم در این مورد شنیده‌ام.
"اگر ما تمام اطلاعات را به مشتری بدهیم، دیگر او چه نیازی به ما دارد؟"
یا "تو ذهنیّت اروپایی داری. در ایران این روش جواب نخواهد داد."
گاهی هم به من گفته‌اند که "مشتری علاقه‌ای به شنیدن این مسائل ندارد و تنها هدفش انجام کار است."
و همیشه این دست جملات بوده که بحث‌های طولانی ما در مورد اهمیّت صداقت و شفافیت را شروع کرده است. حالا هم به عنوان یکی از نویسندگان نوین، فرصتی برایم پیش آمده که در مورد شفافیت در تجارت و تاثیرهای مثبت آن با شما صحبت کنم. قصد هم ندارم این فرصت را به راحتی از دست بدهم. امیدوارم که بتوانم با دلایل خود به شما جرأت کافی برای ایجاد تغییر در رویکرد تجاریتان بدهم.
پیشاپیش بگویم: خوشحال می‌شوم (و درخواست دارم) که بعد از خواندن این مطلب، نظر خود را در این زمینه با ما به اشتراک بگذارید و دلایل موافقت یا مخالفت خود با شفاف سازی تجاری، و صداقت بیشتر با مشتریان را بیان کنید.
چرا کسب و کارها مسائل را از مشتریان خود مخفی می‌کنند؟
شاید بد نباشد برای پیدا کردن جواب، ابتدا به دلایل عدم صداقت در زندگی فردی نگاه کنیم. چرا ما نباید همه‌چیز را با دوستان نزدیک خود به اشتراک بگذاریم و با آنها کاملاً راحت باشیم؟ ساده است: ما همه حس می‌کنیم که دادن اطلاعات بیش از حد می‌تواند ما را آسیب‌پذیر کند. به خصوص اگر که فرد مقابل فقط به دنبال منافع شخصی خود باشد و هیچ اهمیّتی به ما ندهد.
دقیقاً عین همین مساله برای یک شرکت هم صادق است. اکثر کسب وکارها باور دارند که دادن اطلاعات زیاد به مشتری در نهایت آنها را آسیب‌پذیر خواهد کرد. بنابراین حاضر نیستند همه‌چیز را شفاف و صادقانه به مشتری بگویند. (البته نباید فراموش کنیم که بعضی از آنها هم فقط به فکر سود و کسب درآمد بیشتر هستند و واقعاً هیچ اهمیّتی به مشتری خود نمی‌دهند.)
من اینجا در مورد کسب و کارهای نوع دوم (یعنی کسب و کارهای طمعکار و دست دو) حرف نمی‌زنم. بلکه روی صحبت من با کسب و کارهای دستۀ اول (یعنی کسب و کارهای با کیفیت و دستِ اول) است که نگران صدمه خوردن هستند.
دلایل کسب و کارها برای عدم شفافیت کاری
بیایید این سوال را از خود بپرسیم که آسیب‌های احتمالیِ شفاف سازی برای یک تجارت معتبر دقیقاً از چه جنسی هستند؟ تا به حال صحبت افراد بسیاری را در این زمینه شنیده‌ام و فکر می‌کنم در نهایت دو مساله اصلی وجود داشته باشد:
اول اینکه با دادن اطلاعات زیاد، دیگر مشتری به ما نیازی نخواهد داشت و می‌تواند به تنهایی یا به کمک یک شرکت ارزان‌تر کار خود را انجام دهد.
مساله دیگر هم آن است که مشتری با شناختن نقاط ضعف و کمبودها، از کار با شرکت ما پشیمان خواهد شد و ترجیح می‌دهد با یک شرکت بهتر کار کند.
پس ما به هیچوجه نباید در مورد روش‌های کار خود به مشتریان بگوییم و از کمبودهای محصولات و خدمات خود حرف بزنیم. از اینجا به بعد می‌خواهم راجع به این دو مورد حرف بزنیم و از شفافیت و صداقت در مقابل هر کدام از این اتهام‌ها دفاع کنم. امیدوارم بتوانم وکیل مدافعه خوبی برای شفاف سازی تجاری باشم.
آیا ارائه اطلاعات زیاد باعث از دست رفتن مشتری (و سود) می‌شود؟
شفاف سازی نه تنها موجب ضرر نیست، که حتی در طولانی‌مدت باعث سود بیشتر شما نیز خواهد شد. تا الان دیگر حتماً چشم‌هایتان از تعجب گشاده شده و فکر می‌کنید من چیزی بیشتر از یک دیوانه نیستم. شاید هم یک ماده مخدر مصرف کرده‌ام و این فکرها به سرم زده است. آخر چطور صداقت می‌تواند به فروش بیشتر شما کمک کند؟ اگر اینطور فکر می‌کنید، امیدوارم خواندن این مطلب را قطع نکنید و تا انتهای آن همراه من باشید.
داستانی از شفافیت و تاثیر آن بر شرکت نوین
بیایید سناریویی برای ساده کردن بحث یک سناریو بسازیم. یک مشتری برای مشاوره با من تماس می‌گیرد. او قصد دارد انجام کارهای سئو و بهینه‌سازی وب‌سایت خود را به من بسپارد و در مورد قیمت از من سوال دارد. (این سناریو کاملاً واقعی است و هر روز چند بار برای ما تکرار می‌شود.) در این شرایط، دو راهکار پیش روی من است:
می‌توانم از سئو به عنوان یک چیز جادویی یاد کنم و طوری رفتار کنم که انگار قرار است برایش وردهایی بخوانم که او به هیچوجه از آنها سر در نخواهد آورد. آخر سر هم وعده بدهم که او بهترین نتایج را کسب خواهد کرد و رتبۀ اول گوگل از آن او خواهد بود. البته فقط به شرط آنکه به من اعتماد کند و پول نازنین خود را به من بدهد. که دقیقاً همان کاری است که اکثریت آژانس های بازاریابی انجام می‌دهند. (که یعنی هیچ اطلاعات دقیق و مفهومی در این مورد ارائه نمی‌دهند.)
اما نتیجه اینکار چه خواهد بود؟ مشتری من هم حتماً پیش از این با چند شرکت دیگر تماس گرفته (یا قرار است بگیرد) تا از آنها در مورد سئو و قیمت آن پرس و جو کند، و احتمالاً همینها را از زبان آنها هم شنیده (یا قرار است بشنود). پس تنها تفاوت من با دیگران، در قیمت خدمات است.
راهکار دوم این است که کمی وقت بگذارم تا به او توضیح بدهم که منظور از سئو دقیقاً چیست و برای یک سئوی خوب چه فعالیت‌هایی باید انجام شود. بعد از آن به او بگویم که شرکت من چگونه هزینۀ کار را محاسبه می‌کند و چرا در نهایت این به سود مشتری خواهد بود.
علاوه بر این، به او توضیح بدهم که چرا نباید کار را به دست افراد نامعتبر بسپارد و چرا کسی نمی‌تواند به او رتبۀ یک گوگل را تضمین بدهد (حداقل برای کلمات کلیدی مهم). در نهایت هم یک لیست از کلمات کلیدی مربوط به کارش را به او بدهم که بفهمد چه کلماتی بیشترین جستجو را دارند. (این دقیقاً همان کاری است که معمولاً من یا مصطفی در دفتر نوین انجام می‌دهیم.)
آیا با شفاف سازی، ما مشتری خود را از دست می‌دهیم؟
آیا با داشتن این اطلاعات، او دیگر از شرکت ما بی‌نیاز شده است و مشتری ما نخواهد شد؟ نه، مطمئناً اینطور نیست. انجام سئوی خوب نیاز به مطالعه زیاد و وقت گذاشتن برای آشنایی با اصول بهینه‌سازی و معیارهای موتورهای جستجو دارد. پس فقط اینکه بفهمیم سئو چگونه انجام می‌شود کافی نیست. این در مورد هر کاری صادق است. مثلاً تعمیر یخچال. آیا اگر تعمیرکار به شما اطلاعات کامل بدهد، دیگر از او بی‌نیاز شده‌اید؟ خیر. فقط می‌فهمید که قابل اعتماد است و تخصص دارد.
نکته دیگر اینکه اگر واقعآً قصد او این است که خودش کار را انجام دهد، پس در هر صورت به خدمات یک شرکت بازاریابی نیاز ندارد. ما هم راهنمایی‌های لازم را به او می‌کنیم و وبلاگ نوین را معرفی خواهیم کرد تا آموزش‌های سئو ما را دنبال کرد. در نهایت هم خوشحال هستیم که به یک انسان دیگر کمک کرده‌ایم و البته، یک خوانندۀ جدید به وبلاگ ما (که وقت بسیاری هم برای نوشتن مطالب آن می‌گذاریم) اضافه شده است. اکنون شاید پیش خود بگویید که من با توضیح خود یک مشتری را از دست داده‌ام و او را تبدیل به یک خواننده معمولی کردم. بگذارید با شما صادق باشم: چنین فردی از اول هم مشتری ما نبوده و مطمئناً قرار هم نیست هزینه بسیار زیادی را صرف اینکار کند. او پیش از اینکه مشتری باشد، خواننده و همراه شرکت نوین است. اما بعید نیست در آینده و با کسب موفقیت بیشتر، به جمع مشتریان ما بپیوندد.
مشتریان شرکت ما آن کسب و کارهایی هستند که قصد دارند کارهای خود را برون‌سپاری کنند تا دیگر لازم نباشد وقت و هزینه بسیاری را صرف استخدام و آموزش نیروهای متخصص در زمینه سئو کنند. آنها یه دنبال شرکتی متخصص هستند که اینکار را برایشان انجام و به این ترتیب هزینه‌ها را تا جای ممکن کاهش دهد. و من با توضیحات شفاف خود نشان داده‌ام که شرکت ما می‌تواند در این زمینه به آنها کمک کند.
آیا با شفاف سازی، درآمد ما کاهش پیدا خواهد کرد؟
ممکن است فکر کنید که وقتی مشتری بفهمد که کار ما دقیقاً به چه نحو انجام می‌شود، دیگر حاضر نیست پول چندانی را برای آن خرج کند. خب، اگر ما فقط به فکر سود کوتاه‌مدت خود باشیم، آنوقت این مساله (وقتی بحث فقط بر سر یک مشتری باشد) درست است. اما با شفاف سازی قیمت، در طولانی‌مدت سود ما بیشتر خواهد بود.
در کار ما، یعنی بازاریابی آنلاین (و سایر کسب و کارهای خدماتی)، قیمت مشخصی برای هیچ چیز وجود ندارد. یک شرکت تازه‌وارد ممکن است با هزینه بسیار کم، خدمات خود را ارائه دهد و یک شرکت که اسم و رسمی بدست آورده، با هزینه‌های بسیار بالا. مشتری هم هیچوقت نمی‌فهمد که این هزینه‌ها دقیقاً بابت چه کاری از او دریافت می‌شوند. بنابراین، با تعیین یک روش درست قیمت‌گذاری و انتقال شفاف آن به مشتری، ما یک نقطه تمایز واقعی با دیگر شرکت‌های همکار داریم و شانس ما برای گرفتن مشتری بیشتر خواهد بود. به علاوه، با اینکار یک سیستم یکپارچه قیمت‌گذاری را ایجاد کرده‌ایم و دیگر لازم نیست وقت بسیاری را صرف این مساله کنیم.
نکته بسیار مهم دیگر این است که با شفاف سازی قیمت، شانس اینکه مشتری بخواهد یک همکاری طولانی‌مدت با ما داشته باشد بیشتر است و خب، ما می‌دانیم که اکثریت سود یک شرکت از این مشتری‌های وفادار بدست می‌آید. اگر بخواهیم دقیق‌تر بگوییم، تحقیقات نشان داده که مشتریان وفادار، به طور میانگین، 33% هزینه بیشتری را صرف خدمات و محصولات یک برند می‌کنند و تقریباً 80% از سود یک برند معتبر از طریق 20% مشتریان وفادار آن حاصل می‌شود. (در این زمینه، بعدها مفصل‌تر حرف خواهیم زد
شفافیت ما چه تاثیری در کسب و کارمان خواهد داشت؟
همانطور که دیدید، با شفاف سازی درست، ما نه تنها مشتری واقعی خود را از دست نمی‌دهیم، که به تمام مخاطبان خود کمک می‌کنیم تا بیشتر از چند و چون کار سر در بیاورند و (به علاوه) بفهمند که چرا شرکت نوین قابل اعتماد است. هر چه نباشد، ما بر خلاف تمام شرکت‌های دیگر، فقط یک مبلغ کلی تعیین نکرده‌ایم (که حتی معلوم نیست برای انجام چه فعالیت‌هایی و با چه سطح کیفیتی است). بلکه کارهایی را که در ازای پول ارزشمند مشتری انجام می‌دهیم را دقیقاً مشخص نموده‌ایم.
بنابراین، حتی اگر مخاطب ما بلافاصله تبدیل به مشتری نشود، مطمئناً زمانی که بخواهد کار بازاریابی خود را به صورت برون‌سپاری انجام دهد، یا وقتی قرار باشد یک شرکت دیجیتال مارکتینگ خوب را به دیگران معرفی کند، نام ما به ذهنش خطور می‌کند. (این نکته در روانشناسی مصرف کننده نیز مطرح شده و به نام عمل متقابل شناخته می‌شود. که یعنی ما همیشه تلاش داریم لطف دیگران را جبران کنیم.)
بله! من باید خوشحال باشم. چون شفافیت من در نهایت باعث شده که مخاطب عادی و البته، مشتری شرکت نوین از هم متمایز شوند و هر دوی آنها هم ما را به عنوان یک گزینه معتبر و قابل اطمینان شناسایی کنند. شرکتی که مسائل را به صورتی شفاف در اختیار مشتریان خود می‌گذارد و آنها همیشه می‌دانند که بابت چه هزینه می‌کنند.
شما خودتان باشید به چه کسی اعتماد می‌کنید؟ آن کسی که همه‌چیز را خیلی شفاف و به زبان ساده برایتان توضیح می‌دهد، یا کسی که همیشه از کلمات قلمبه سلمبه و فنی استفاده می‌کند؟ برای من یکی که جواب واضح است. من می‌خواهم یک تصمیم آگاهانه بگیرم و وقتی می‌بینیم که یک شرکت وقت می‌گذارد تا در این مسیر به من کمک کند، جایی در ذهن خود می‌دانم که می‌توانم به آنها اعتماد کنم.
شفافیت باعث ایجاد اعتماد در مشتری می‌شود!
وقتی که صادقانه همه‌چیز (از جمله مشکلات و کمبودها) را با مشتریان در میان می‌گذارید، مشتریان راحت‌تر به شما و حرف‌هایتان اعتماد خواهند کرد.
به تصویر روبرو نگاه کنید. این نانوایی یک حرکت فوق‌العاده انجام داده و محصولات روز قبل خود را به صورت جداگانه و با قیمت ارزان‌تر به مشتریان عرضه می‌کند. نتیجه چه خواهد بود؟ مشتری مطمئن است که این فروشگاه همیشه نان تازه به او می‌فروشد. و اگر چنین نباشد، حتماً این موضوع را به او اطلاع خواهد داد. در نتیجه هیچ بعید نیست که همیشه خرید خود را از این نانوایی انجام دهد.
در همین راستا یک تبلیغ جالب را هم می‌توانم مثال بزنم. تبلیغ یک خودرو که در آن ابتدا به مزایای این خودرو و بعد هم به یک اشکال احتمالی آن مطرح می‌شد: اگر خانواده پر جمعیتی هستید، شاید این خودرو برای شما کوچک باشد. چیزی به همین سادگی، باعث موفقیت بسیار زیاد تبلیغ مذکور و فروش تعداد بالایی از این ماشین شد. چرا؟ چون به عنوان بیننده وقتی می‌بینید که این اشکال کوچک ماشین، صادقانه بیان شده است، به این تبلیغ و حرف‌های گفته شده در آن اعتماد بیشتری می‌کنید.
البته، خواهش می‌کنم آنچه در این مثال گفته شد را فقط یک تکنیک ناچیز بازاریابی قلمداد نکنید. بلکه دقیقاً بفهمید که چرا این اتفاق افتاده است و چگونه صداقت شما می‌تواند به جلب اعتماد مشتری منجر شود.
اعتراف به کمبودها یک نقطه قوت محسوب می‌شود!
ما در یکی از مقاله‌های دیگر خود به معرفی 10 تکنیک روانشناسی برای جذب مشتری و افزایش فروش پرداختیم . آنجا به شما گفتیم که چرا اقرار به کمبودها اصلاً چیز بدی نیست و حتی می‌تواند تاثیری مثبت در کسب و کار شما داشته باشد. اگر این مطلب را خوانده باشد، احتمالاً تحقیقی که در این زمینه مطرح کردیم را به یاد دارید. (اگر هم این مطلب را نخوانده‌اید، پیشنهاد می‌کنم به هیچوجه آن را از دست ندهید.)
در تحقیق مذکور که توسط یک روانشناس اجتماعی به نام فیونا لی انجام شده بود، افراد تحت آزمایش دو گزارش مختلف از دلیل عملکرد ضعیف یک شرکت در سال گذشته را می‌خواندند. یکی از این گزارش‌ها دلیل عملکرد بد را تصمیم‌های شرکت می‌دانست و دیگری تقصیر را بر گردن عوامل خارجی می‌انداخت.
نتیجه چه بود؟ کسانی که گزارش آبی را مطالعه می‌کردند، بیشتر برای این شرکت ارزش قائل بودند. اما چرا؟ ساده است: چون اقرار به اشتباهات برایشان بدان معنی بود که این شرکت هنوز کنترل امور را در دست دارد.
بنابراین، وقتی که ما به جای آوردن بهانه‌های مختلف و لاپوشانی مشکلات، دقیقاً به مشتری بگوییم که برای تحقق خواسته‌های آنها با چه موانعی روبرو هستیم، قرار نیست فکر کنند که ما در کار خود تبحر نداریم، بلکه با اینکار به آنها نشان داده‌ایم که به خوبی مسیر را می‌شناسیم و حتی شرکت ما یک جنبه انسانی هم در ذهن آنها پیدا کرده است
بله، ما هم مثل شما، گاهی اشتباه می‌کنیم. برای ما هم حل کردن برخی مسائل مشکل است و ترسی از گفتن این موضوع نداریم.
به این ترتیب مشتریان می‌فهمند که چرا کار با وقفه روبرو شده یا آنطور که باید پیش نمی‌رود. بنابراین دلیلی برای نگرانی ندارند و لازم نیست فکر کنند که آیا کار با ما تصمیم اشتباهی بوده است یا نه... ما صادقانه مشکل را با خودشان در میان گذاشته‌ایم و آنها می‌دانند که مشغول رفع این مشکل هستیم.
افزایش اطلاعات مخاطبان همیشه چیز خوبی است!
در جهان امروز، اطلاعات به راحتی در دسترس همگان قرار گرفته است. گوگل به عنوان بزرگترین تجارت دانش-محور جهان (که یعنی از طریق ارائه اطلاعات درآمد کسب می‌کند) شناخته شده و در هر ثانیه 40 هزار جستجوی مختلف توسط کاربران آن انجام می‌شود. این یعنی 3.5 میلیارد جستجو در روز (آن هم فقط از طریق گوگل). طبیعتاً این موضوع در جهان تجارت نیز تاثیرات بسیاری داشته است. یکی از آنها این است که من دیگر مجبور نیستم حرف فروشنده یک محصول را باور کنم. چون خودم می‌توانم با یک جستجوی سریع در مورد محصولی که قصد خریدش را دارم، مطمئن شوم.
یک کاربر امروزی به راحتی می‌تواند از طریق گوگل به هزاران وب‌سایت مختلف دسترسی داشته باشد و جواب تمام سوالات خود را پیدا کند. اگر هم وب‌سایت‌های ایرانی این نیاز او را برآورده نکنند، هنوز هزاران وب‌سایت انگلیسی زبان وجود دارند که حتی کیفیت بهتری هم دارند. پس ما با مخفی نگه داشتن اطلاعات همچون یک اسلحه مخفی هیچ سودی نخواهیم کرد و عملاً شانس جذب بسیاری از کاربران علاقه‌مند به حیطه کاری خود را از دست می‌دهیم. پس تنها کسی که باید از این اسلحه احساس خطر کند، خود شرکت ما هستیم. چون در نهایت مشتریان بالقوه ما به سراغ رقبایی خواهند رفت که اطلاعات را راحت‌تر و سریع‌تر در اختیار آنها می‌گذارند.
مطالعه یک مورد: رویکرد وبلاگ نوین چیست؟
برای درک بهتر این موضوع وبلاگ ما را در نظر بگیرید. این وبلاگ یک رویکرد آموزشی دارد. این یعنی قصد داریم به خوانندگان خود کمک کنیم تا با بخش‌های مختلف بازاریابی دیجیتال آشنا شوند، مسائل و نکات مهم را یاد بگیرند و بهترین تصمیمات و راهکارها را در این زمینه اتخاذ کنند. ما همیشه وبلاگ خود را با این جمله معرفی می‌کنیم: مقالاتی آموزشی که خودمان همیشه دوست داشتیم در مورد بازاریابی دیجیتال بخوانیم.
حال بیایید دقیق‌تر شویم و به یکی از مباحث وبلاگ ما یعنی تولید محتوا نگاه کنیم. ما پیش از این یک راهنمای چند فصلی درباره تولید محتوا را منتشر کرده‌ایم و در آن به طور کامل راهکارهای درست بازاریابی محتوا را به خوانندگان آموزش داده‌ایم. خب، آیا این باعث می‌شود که مشتری از ما بی‌نیاز شود؟
بگذارید جواب این سوال را با یک سوال دیگر بدهیم. به نظرتان اگر روزی یکی از این خوانندگان ما بخواهد کار تولید محتوا را به یک تیم خارجی بسپارد، چه کسی را انتخاب خواهد کرد؟ من شک ندارم که اگر مطلب ما اطلاعات درستی را ارائه داده باشد، او بلافاصله به یاد نوین خواهد افتاد. چرا که می‌داند ما در این زمینه تجربه و تخصص بسیار زیادی داریم و می‌توانیم واقعاً به او کمک کنیم. (ما بارها شاهد این موضوع بوده‌ایم.)
بنابراین، ارائه اطلاعات و آموزش‌های تخصصی، نه تنها تاثیری منفی در کار شما ندارد، که باعث می‌شود تجارت شما به عنوان یک متخصص در زمینۀ کاری خود دیده شود. متخصصی که می‌تواند در مواقع نیاز به مشتریان خود کمکِ واقعی بدهد.
شفافیت، راهکاری برای موفقیت طولانی‌مدت یک تجارت است!
شکی نیست که در نهایت اهداف یک تجارت، رویکرد آن را مشخص می‌کند. شرکت‌هایی هستند که فقط به سود لحظۀ خود فکر می‌کنند و چندان درگیر کیفیت کار نیستند. این شرکت‌ها محصولات و خدمات ضعیف به مشتریان ارائه می‌دهند، پشتیبانی خوبی از آنها نمی‌کنند و در نهایت فقط به فکر پولی هستند که در جیب مشتری است.
فکر می‌کنم در این مورد با من موافق باشید که تمام این شرکت‌های طمعکار و بی‌کیفیت محکوم به شکست هستند. یا حداقل همیشه باید برای بقای خود سخت تلاش کرده و مدام به دنبال مشتریان جدیدی باشند که در مورد آنها چیزی نمی‌دانند. کاملاً هم برایم قابل درک است که این دست کسب و کارها با شفافیت مشکل داشته باشند. اگر آنها بخواند با مشتری شفاف باشند، فقط و فقط باید یک چیز به او بگویند: از ما خرید نکنید! هشدار می‌دهیم! با ما کار نکنید!
اما وقتی که قصد دارید یک شرکت با ثبات داشته باشید و در این راستا، محصولات و خدمات عالی به مشتریان ارائه می‌دهید، آنوقت است که صداقت داشتن و شفاف سازی امور می‌تواند کمک کند تا آنها، جنبۀ انسانی کسب و کار شما را بهتر لمس کنند و تفاوت شما با سایرین را به خوبی متوجه شوند. در نتیجه، با خیال آسوده به شما اعتماد خواهند کرد و پولی که سخت برایش تلاش کرده‌اند را در اختیار شما قرار می‌دهند. چون می‌دانند که خیلی بیشتر از آنچه می‌دهند، بدست خواهند آورد. که یعنی شفاف سازی می‌تواند به سود شما باشد.
شفافیت درونی یک شرکت می‌تواند بازده کارمندان را افزایش دهد
البته، شفافیت داشتن فقط مربوط به رویکرد ما نسبت به مشتریان نیست. مساله دیگر (که از اهمیّت بسیار زیادی هم برخوردار است)، شفافیتِ درونی یک تجارت است. شاید بپرسید منظور من از شفافیت درونی یک تجارت چیست؟ این یعنی به عنوان مدیر یک کسب و کار مطمئن شویم که تمام کارمندان ما از اهداف، ارزش‌ها و رویکرد ما نسبت به مسائل گوناگون مطلع هستند و همه‌چیز، صادقانه با آنها در میان گذاشته می‌شود. اما نتیجه اینکار چه خواهد بود؟ با این رویکرد می‌توانید یک محیط کاری سالم و شاد را ایجاد کنید و بازدهی کسب و کار خود را افزایش دهید. دلیل آن هم واضح است: کارمندان چنین تجارتی دیگر تنها یک کارمند ساده نیست. بلکه خود را به عنوان عضوی از شرکت می‌شناسند و می‌دانند که چرا کارشان مهم است. به علاوه، ارزش‌های کسب و کار خود را می‌شناسند و می‌توانند به صورت مستقل هم تصمیم‌های درستی در این زمینه بگیرند.
خب بگذارید با هم به تحقیقی علمی در زمینۀ تاثیر شفافیت در محیط کار نگاه کنیم که توسط شرکت تاینی پالس انجام شده است (ما سعی می‌کنیم در آینده نتایج جالب این تحقیق درباره محیط کار را به طور کامل با شما در میان بگذاریم.) ابتدا باید بدانید که این تحقیق با بررسی بیش از 300 سازمان بین‌المللی و با کامل شدن بیش از 40 هزار پرسش‌نامه توسط کارمندان این سازمان‌ها صورت گرفته است. با بررسی نتایج این تحقیق مشخص شد که میزان شفافیت داخلی یک تجارت و میزان صداقت آن با کارمندانش، مهمترین عامل در خوشحالی (یا بهتر است بگوییم انگیزه داشتن) آنهاست. اگر بخواهیم دقیق بگوییم، ضریب تناسب بین شفافیت یک کسب و کار با خوشحال کارمندان برابر با 0.94 بود.
شفاف سازی مدیریت امور را ساده می‌کند!
بله، شکی نیست که شفافیت در مدیریت امور نیز تاثیر خواهد داشت و کارهای مدیریتی را ساده‌تر می‌کند. برای فهمیدن دلیل آن کافی است چند دقیقه به نتایج شفاف سازی فکر کنیم:
دیگر خبری از درگیری‌های ذهنی و چندگانگی در حرف‌ها نخواهد بود.
دیگر چیزی نیست که لازم باشد مخفی بماند و با کارمندان در میان گذاشته نشود.
دیگر لازم نیست مشکلات شرکت از مشتری مخفی بماند.
دیگر فقط مدیر شرکت نیست که به موفقیت آن اهمیّت می‌دهد و تمام کارمندان همراه او هستند.
و ...
با این حساب مدیران یک برند می‌توانند تمام تمرکز خود را بر روی ارائه بهترین خدمات به مشتریان و حل مشکلات آنها بگذارند و یک رابطه سالم را با کارمندان و مشتریان خود رقم بزنند.
سخن نهایی
خب، در نهایت بد نیست اگر یکبار دیگر بروی اهمیّت مشتریان وفادار تاکید کنم. این مشتریان هستند که باعث ثبات و موفقیت طولانی‌مدت کسب و کار شما می‌شوند. همانطور که در طول مقاله هم گفتیم، 80% از درآمد یک تجارت، از 20% از مشتری‌های وفادار ایجاد می‌شود. پس اگر بخواهید یک کسب و کار با ثبات داشته باشید، لازم است قدر این مشتری ها که دوباره و دوباره به سراغ شما می‌آیند را بدانید و سعی کنید آنها را حفظ کنید. من هیچ شکی ندارم که شفافیت بیشتر می‌تواند در ایجاد یک رابطه محکم و صمیمی با این مشتری ها، به شما کمک کند.
اگر هنوز به تاثیر مثبت داشتن یک کسب و کار شفاف مطمئن نیستید، یا می‌خواهید یک نمونه خوب از پیاده‌سازی شفافیت تجاری را ببینید، پیشنهاد می‌کنم مقاله ما در مورد داستان دیجی کالا و دلایل موفقیّت آن را هم مطالعه کنید.
